DekaMarkt, Hoogvliet en Nettorama geven prijsgarantie bij kassabonfouten na Consumentenbond-druk

Wanneer een klant bij DekaMarkt een krat Heineken 0.0 van €9,99 in de winkel ziet, maar op de kassabon €18,38 betaalt, is dat geen kleine fout — het is een schending van het vertrouwen. Dat gebeurde regelmatig, blijkt uit het nieuwste onderzoek van de Consumentenbond, dat op 24 november 2025 werd gepubliceerd in de Consumentengids. En het is niet de enige keer. Bij Hoogvliet en Nettorama gebeurde het net zo vaak: actieartikelen in displaymanden, reclameborden met verouderde prijzen, en kassasystemen die niet syncen met de winkelpricelijsten. De Consumentenbond had deze ketens al in april 2025 gewaarschuwd. Toen beloofden ze beterschap. In augustus 2025 kwam het vervolgonderzoek: de fouten waren nog steeds er. En dat, terwijl grotere ketens als Albert Heijn, Jumbo en PLUS sinds 2022 vrijwel geen fouten meer maken — en zelfs €1,8 miljoen hebben gedoneerd aan goede doelen als verantwoording.

Wat er precies misging — en waar

Mysterieshoppers van de Consumentenbond bezochten in augustus 2025 zes filialen per keten en controleerden 25 actieartikelen. Bij DekaMarkt, Hoogvliet en Nettorama was bijna één op de drie producten fout geprijsd. Bij Dirk, Poiesz en Vomar daarentegen was het bijna verdwenen. De fouten? Vaak bij producten die niet in de standaard schappen stonden — maar in actiedisplays, kopstellingen of bij de kassa. Een Drentse worst van €5,49 werd afgerekend als €10,69. Een pak rauwe champignons met een reclameprijs van €1,99 stond op de bon op €4,29. En het gebeurde niet zelden: de kassa las een oudere prijs uit, terwijl de winkel al een nieuwe actie had gestart. De reden? Menselijke fouten, verouderde papieren reclameborden, en systemen die niet met elkaar communiceren. Bij Hoogvliet, bijvoorbeeld, hadden ze nog steeds fysieke bordjes met handgeschreven prijzen — terwijl de kassa automatisch een hogere prijs ophaalde uit een verouderde database.

Eindelijk een afspraak: gratis product of waardebon

Op 24 november 2025, na maanden van stilzwijgen en halfhartige beloften, werd het eindelijk een feit: DekaMarkt, Hoogvliet en Nettorama hebben een afspraak gesloten met de Consumentenbond. Klanten die een fout ontdekken op hun kassabon krijgen het product gratis — of een waardebon van minstens het verschil. Dat klinkt simpel. Maar het is een doorbraak. Want eerder hadden deze ketens gezegd: "Wij vergoeden het verschil als u het ons meldt." Nu is het een recht, geen gunst. En er is een systeem achter: de ketens zullen zelf mysterieshoppers inzetten en de resultaten met de Consumentenbond delen. Dat is nieuw. Dat is verantwoordelijk. Dat is wat er nodig is.

Hoogvliet gaat digitale schapkaarten inzetten — een voorbeeld voor anderen

De meest concreet ingrijpende maatregel kwam van Hoogvliet. Ze hebben hun papieren reclameborden vervangen door elektronische schapkaartjes. Deze zijn gekoppeld aan hetzelfde systeem als de kassa’s — dus als de prijs in de winkel verandert, verandert het automatisch op het bord en op de bon. Geen menselijke tussenkomst meer. Geen verouderde informatie. Geen kans op miscommunicatie. "We onderzoeken nu waar het misgaat bij tijdelijke acties, zoals dinsdagse reclamewissels," zei een woordvoerder. "Maar nu weten we hoe het moet. En we gaan het overal toepassen."

Waarom Albert Heijn en Jumbo er niet meer bij zijn — en waarom DekaMarkt wél moet

De grote supermarktketens hadden jarenlang hetzelfde probleem. In 2020 en 2021 was bijna één op de vier producten verkeerd geprijsd. Dat leidde tot een storm van kritiek, een onderzoek, en uiteindelijk een miljoeneninvestering in software, training en controle. Ze hadden de keuze: verbeteren of verliezen. Ze kozen voor verbeteren. En nu? Bij Albert Heijn en Jumbo zijn kassabonfouten bijna uitgestorven. Bij DekaMarkt, Hoogvliet en Nettorama nog steeds niet. Dat is geen toeval. Dat is keuze. En het is onrechtvaardig. Want kleine ketens hebben vaak minder middelen — maar dat geeft geen excuus. De Consumentenbond zegt het duidelijk: "Als je de laagste prijs belooft, dan moet je ook de juiste prijs tonen. Anders misleid je consumenten."

De laagsteprijsbeloften — een illusie met gevolgen

Dit onderzoek hangt samen met een ander probleem: de laagsteprijsbeloften. In maart 2025 ontdekte de Consumentenbond dat negen ketens — waaronder Hoogvliet en Nettorama — claimden: "Wij zijn de goedkoopste supermarkt." Of: "Je kunt erop rekenen dat je bij ons de laagste prijs betaalt." Maar hoe kan dat? Als Aldi, Lidl en Vomar allemaal hetzelfde zeggen, dan is het allemaal onwaar. En de Reclame Code Commissie heeft Aldi al veroordeeld voor misleidende reclame met de slogan "Nergens goedkoper" — maar Aldi houdt er nog steeds aan vast. De Consumentenbond zegt: "Als je een belofte doet, dan moet je die kunnen nakomen. Anders is het leugen. En leugen is geen marketing. Het is fraude."

Wat er nu nog ontbreekt — en waarom het belangrijk is

Er is één grote leemte: compensatie voor verleden schade. Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, zegt het open: "Helaas heeft geen van de drie regionale supermarkten al nagedacht over een gebaar voor in het verleden gemaakte fouten. Daarover gaan we nog met ze in gesprek." Dat is het probleem. Klanten hebben geld betaald voor producten die niet de prijs hadden. Sommigen hebben tientallen euro’s te veel betaald. En nu? Geen teruggave. Geen excuus. Geen boete. Alleen een belofte voor de toekomst. Dat voelt als een half antwoord. En het is een kans om vertrouwen te herwinnen — een kans die nog niet is aangegrepen.

Wat komt er nu?

De Consumentenbond gaat in december 2025 een laatste gesprek voeren met de drie ketens over compensatie voor verleden fouten. Als er geen voorstel komt, overwegen ze juridische stappen — mogelijk een collectieve klacht. Ook wordt er gekeken naar een nationaal kassabonregister: een systeem waar consumenten fouten kunnen melden, en waar supermarkten verplicht zijn om reacties te geven. En er is nog een ander signaal: de Reclame Code Commissie zal in januari 2026 een nieuwe richtlijn uitbrengen over laagsteprijsbeloften — waarschijnlijk met straffen voor misleidende claims. DekaMarkt, Hoogvliet en Nettorama hebben nu een kans om zich te herstellen. Ze hebben het systeem verbeterd. Nu moeten ze ook de schaduwen van het verleden verlichten.